ALBERT VINYALS I ROS
Curs per a desitjar bon dia

Albert Vinyals i Ros és Doctor en Psicologia del Consum i professor d'Escodi i de la Universitat Autònoma de BarcelonaAlbert Vinyals i Ros és Doctor en Psicologia del Consum i professor d’Escodi i de la Universitat Autònoma de Barcelona

Fa un temps, debatíem amb uns companys sobre quina era la formació més important que havien de cursar els comerciants i l’Amadeu Barbany, un amic amb molta experiència en el sector, va dir-me: “un curs per aprendre a desitjar un bon dia sincer”. Aquesta afirmació, que pot semblar absurda, si es mira des de l’òptica de la psicologia del consumidor, és una gran veritat.

L’Amadeu sabia el que deia, tant per ser la quarta generació d’una família de comerciants de Granollers, com per ser una persona que sempre va un pas més enllà en l’aplicació dels valors prosocials en els seus negocis. En agraïment a la seva amistat, escriuré vuit motius que expliquen per què és tan important saber desitjar un bon dia, en qualsevol negoci de cara al públic.

1. L’ecommerce no sap desitjar bon dia 

En temps de consolidació i perfeccionament del comerç electrònic, cal preguntar-nos què poden aportar les botigues físiques, més enllà d’evitar la desertització dels carrers quan tanquen, que no és poc. Antics avantatges com la immediatesa, l’experticia i la proximitat, han deixat de ser competitives quan hem començat a comprar des del mòbil. Inclús podem trobar comerços electrònics de productes locals, sostenibles, exclusius o creatius. El valor humà i la possibilitat de viure-hi experiències reals és l’únic que ens pot diferenciar i aquí radiquen detalls com saber desitjar un bon dia.

 

Per molt que una pantalla ens escrigui “bon dia” amb lletres de colors i emoticones, no té res a fer contra la força d’un somriure, en directe. És com comparar un vídeo en HD d’un concert de Metallica, o ser-hi en primera fila.

2. Millorar-li el dia a l’altre, mentre estem junts

Molts cops parlem de màrqueting experiencial , però la principal experiència dels serveis sol radicar en les relacions que es generen entre persones, en un espai concret. Si volem oferir una experiència diferent, però només des de l’òptica tecnològica usant pantalles interactives o realitat augmentada, segurament sorprendrem al client, però no podrem fidelitzar tant com enfortint el vincle entre persones. El benestar, en gran part, depèn dels vincles que establim entre les persones, per tant, qui treballa oferint el seu espai al públic és algú privilegiat per poder generar felicitat en l’altre.

Tot i que cada cop estem més sols, mai hem deixat de ser animals socials i la prova d’això, és la importància que tenen les neurones mirall (Rizzolatti, 2005) en el nostre desenvolupament. Aquestes neurones representen el descobriment més important de la neurociència en els últims 30 anys; són un conjunt de cèl·lules nervioses que imiten les accions que inconscientment criden la nostra atenció. Són les encarregades de sentir empatia, imitar i sentir (i saber) si algú ens enganya, o podem fiar-nos-en. Quan estem amb algú que ens fa sentir bé, també aprenem d’aquesta persona, n’enfortim els vincles i tenim més ganes de passar-hi més temps, per tant, de fidelitzar-nos. És per això que tota relació ha de començar amb la certesa que qui tens davant teu, desitja que estiguis amb ell.

3. Dir bon dia perquè ens estan mirant

L’eye tracker és l’eina més popular del neuromàrqueting. Es tracta d’un sensor que mitjançant una llum infraroja, analitza on mirem exactament. Quan l’uses t’adones és que el que més ens atreu són les persones. Ja pots posar el producte més impressionant al costat d’algú, que el primer que farem serà mirar a la persona, després a l’objecte. És per això que quan entrem a un espai, per molt espectacular que sigui, el primer que mirarem serà als assessors de vendes i com aquests estiguin pendents del mòbil, o amb actitud distant, tenim molts números de fer mitja volta, sense ni haver-nos fixat en tot l’entorn.

4. “Alguns diuen bon dia per dir adéu”

Al comentar-li a l’Amadeu que escriuria aquest article, m’ha deixat anar aquesta gran frase “alguns diuen bon dia per dir adéu”. Molts cops, en entrar a una botiga rebem un “Bdiaaa…”, on el “bon” queda en una “b” bufada a desgana i on les “a” s’arrosseguen arribant a produir l’efecte d’un fade out. En casos més extrems, es limiten a aixecar un ull de la pantalla del mòbil i emetre un so d’ultratomba que podria transcriure’s com a “bdea”. Això no és desitjar “bon dia”. El que realment comunica és “em fan dir bon dia, però em fa molt pal atendre’t” o “m’acabes de tallar la partida del Fortnite, fora d’aquí” o directament, “Adéu”.

En alguns articles s’ha interpretat de forma errònia un popular estudi de Mehrabian de 1972, on es deia que la comunicació verbal només suposava el 7% de la importància d’un missatge i que el més important era el llenguatge no verbal (55%) i el paraverbal (38%). Aquestes dades només són certes en situacions on el contingut té una forta càrrega emocional i aquest “Bon dia” de benvinguda n’és un clar exemple. La primera impressió que ens formem d’algú, és un d’aquests moments en els que és més important com ens presentem que el que verbalitzem, per tant un “Bdiaaa…”, serà interpretat com un “adéu”.

5. No existeix una segona oportunitat per a causar una primera bona impressió

El comerç és una experiència efímera, tal com pot ser el teatre. Com diu la frase del títol, que no recordo d’on l’he tret, només tenim una oportunitat per a causar una bona impressió. Quan coneixem a algú tenim a la nostra ment inconscient treballant a tota màquina per avaluar cada un dels detalls d’aquella persona i dilucidar si és de fiar o no. Per tant, amb algú que no ens causi una bona impressió, serà molt difícil que estem disposats a compartir-hi el nostre temps i encara menys, a donar-li els nostres diners a canvi del que ens ofereixi.

6. Somriure amb mascareta

Un bon dia sincer només podrà oferir-lo si realment desitgem que el nostre interlocutor visqui una bona estona amb nosaltres. Això només s’aconsegueix si ho sentim així i no sempre és possible, ja que a vegades tenim el pensament i les emocions en un altre lloc. Per tant, cal una suma d’intencionalitat, comunicació i acompanyament emocional, amb un gest universal: el somriure sincer (conegut com a somriure de Duchenne). Si som conscients d’això, podem oferir una bona acollida i un somriure verdader, inclús amb mascareta. És més, els músculs que diferencien un somriure verdader d’un impostat, són els únics que es veuen amb la mascareta, ja que no es troben al voltant de la boca, sinó que rodegen els ulls. Quan somriem utilitzem sis parells de músculs, però els que són més difícils de falsejar són els moviments del músculs orbiculars, que en contraure’s eleven les galtes i produeixen les arrugues al voltant dels ulls; les famoses “potes de gall”.

Per tant, si fem un somriure forçat amb la mascareta, tenim molts números que el nostre interlocutor no vegi res, ja que els ulls no es mouen.

7. És possible desitjar bon dia a Millennials i Centennials?

Qui treballi en comerç haurà constatat com gran part de la població més jove prefereixen l’autoservei a la venda assistida. No és que tinguin un gen anti-desconeguts, és que s’han criat així. Els qui tenim una certa edat, hem crescut amb botigues de venda assistida, fins que s’han anat substituint per autoserveis. Les noves generacions s’han criat comprant la roba a botigues de fast fashion i pagant a caixes de pagament automàtic. Això no vol dir que no vulguin sentir que algú els pot atendre si tenen un dubte. Fugen del “venedor paparra”, però volen que estem per ells immediatament quan tenen un problema, com tothom, però amb més pressa. Per tant, donar un bon dia sincer, és la millor carta d’entrada per dir-li al nostre interlocutor que no està sol i que estem allà, pel que sigui.

8. El nostre pot ser l’únic somriure del dia

Finalment, l’últim motiu per a donar un bon dia sincer és que està en les nostres mans un bé molt apreciat: fer sentir bé. En un món ple de pantalles, més egocèntric i on cada cop és menys habitual que la gent se saludi, el bon dia sincer d’una comerciant, pot ser l’únic somriure que algunes persones s’enduguin al final del dia; i això no té preu.

Que tingueu molt bon dia!

 

 

 

(Visited 55 times, 1 visits today)

També et pot interessar

ESCRIU UN COMENTARI

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *